eBay輸出をしながら自由気ままに過ごしています。
今回のテーマは「ネガティブフィードバックの削除方法とは！？」です。
皆さんも、eBayでバイヤーとやり取りをするとき、気持ちの良い取引を目指して対応されていると思います。しかし、朝起きてパソコン画面を開くとネガティブフィードバックをがついていて、テンションが下がったという人もいらっしゃるのではないでしょうか？
ネガティブフィードバックがついてしまうと売り上げ少なからず影響が出てしまいます。
ネガティブフィードバックを付けられても
削除できるパターンが存在します。
今回も徹底的に解説していきますので、一緒に学んでいきましょう！
Contents
ネガティブフィードバックとは
まだ、eBayを始めたばかりで、ネガティブフィードバックという言葉を初めて聞いた方もいると思いますので簡単に説明していきます。
eBayでは3つの評価が存在します。
- ポジティブフィードバック(良い評価)
- ニュートラルフィードバック(普通評価)
- ネガティブフィードバック(悪い評価)
気になる方はチェックしてみてください。
この中でも、ネガティブフィードバックとは最も悪い評価のことで、その書かれている内容によっては購入を検討している他のバイヤーからのイメージも悪くなってしまいます。
太郎例えば、「詐欺師だ！」とか「梱包方法が適当、破損して届いた。連絡も無視された」とかですね。
これらに共通することは「バイヤーと真摯に向き合って対応しなかった」ことが原因で起こってしまった評価です。
このような評価が残っていると、「このセラーは対応してくれないんだな」と購入を検討しているバイヤーから悪い印象を持たれてしまいます。
花子アカウントがすぐにサスペンドになるわけではない
ニュートラルやネガティブフィードバックをつけられたからと言って、アカウントがすぐにサスペンドになるわけではないので安心してください。
ただし、販売している商品が上位表示されにくくなるなどSEOに影響があるので商品が売れにくくなる＝売り上げが下がるといった悪影響は少なからずあります。
eBayでは評価基準が新しくなっているため、まだご存じではない方は、関連記事も参考にされてください。
日本人セラーの7割がフィードバックが100％と言われています。かなり凄いことですよね。
フィードバックを100％を維持するのは本当に大変なことですし、取引数が多くなってくると必ず起こるトラブルの1つです。
ただ、アカウントがサスペンドされるわけではなくても、ネガティブフィードバックがついてしまうと、見栄えとして悪くなってしまいます。削除できるならば、削除していきたいですよね。
次はネガティブフィードバックの削除方法について紹介していきます。
削除手順①バイヤーと話し合い評価を変更してもらう
削除してもらうには主に2つの方法がありますが、まずその1つ目としてご紹介する方法は、バイヤーと話し合い、評価の変更依頼を送ることです。
ただし、この方法を利用する場合に、注意点があります。
- 30日以内に変更依頼を提出をしなければいけない。
- 変更依頼には回数制限がある。
- 一つのフィードバックに対して1回のみリクエストが可能
- 変更依頼には期限がある。
引用：セラーポータル アカウントパフォーマンス・フィードバックより
30日以内に変更依頼を提出をしなければいけない。
バイヤーからフィードバックを受けてから、変更を依頼したい場合は、30日間のあいだで提出をしなければいけません。
それ以上の期間になってしまった場合は申請を出すことが出来ない＝変更も不可能となりますので、期間には要注意です。
変更依頼には回数制限がある
年に何回でも変更依頼を出せるわけではなく、回数には制限があります。
- 0～999個のフィードバックを受け取っている場合は１年間で5回まで。
- その後は1000個のフィードバックを超えるごとに5回ずつ加算されます。
- また、毎年1月1日に利用した回数はリセットされます。
ネガティブフィードバックを受け取ったからといって、毎回毎回リクエストを出すことは出来ないので注意が必要です。
一つのフィードバックに対して1回のみリクエストが可能
1つのフィードバックに対して1回しか変更依頼を出すことができません。
ですので、バイヤーとのコミュニケーションをしっかりとりましょう。
変更依頼には期限がある。
バイヤーと連絡を取り、フィードバックの変更依頼を送ります。その後、バイヤーがすぐに変更をしてくれれば問題はないのですが、10日以内に変更してくれなかった場合は無効化されてしまいます。
1年間に送れる変更依頼の数は決まっているので、無駄にならないようにしっかりと期限内に変更してくれているか随時チェックしておきましょう。
バイヤーとの話し合いをしましょう。
変更依頼を送る場合、回数制限が設けられています。
例えば「商品が壊れて到着した」「商品画像にはない傷があった」などです。
上記理由でネガティブフィードバックをつけられてしまうと、eBayに相談して削除依頼を出しても、セラー側に非があるため削除してもらうことはかなり難しいです。
この変更依頼を送ることでバイヤーはネガティブフィードバックをニュートラル、またはポジティブに、ニュートラルフィードバックをポジティブに変更することが出来ます。
花子きちんと対応をしてポジティブフィードバックに変更してもらえるよう話し合いを行っておかないと、変更後、ニュートラルだったなんてこともあるから注意が必要だよ！
花子バイヤーへ変更依頼を送る前に、全額返金(または一部返金)などの提案をし、ポジティブフィードバックに変更してもらえないか確認のメールを必ず行う必要があります。
そのメールの例文を紹介するので、参考にされてみてください。
Hello.
We have just received negative feedback from you…
We apologize for the trouble.
We would like to make a suggestion, could you please change your feedback to positive feedback as I will give you a full refund (partial refund $〇)?
We look forward to hearing back from you.
Thank you.
【日本語訳】
こんにちは。
先ほど、ネガティブフィードバックをあなたから受け取りました。
この度は、ご迷惑をお掛けし誠に申し訳ございませんでした。
提案なのですが、全額返金(一部返金の$〇)をしますので私のフィードバックをポジティブフィードバックに変更して頂けないでしょうか？
ご返信をお待ちしております。
全額返金の方がバイヤーの反応はいいですが、取り扱っている商品や商品の状況はそれぞれ異なりますので、その時に応じた対応を行ってください。
この時に、バイヤーからポジティブフィードバックに変更してもらえるという証言を必ず確認しておきましょう。
その後、ニュートラルフィードバックにされたとしても、証拠があるのでeBayに連絡すれば削除してもらえます。
変更依頼の送り方
最初に「My eBay」→「Feedback」をクリックします。
緑枠の「Feedback revision reques available」とは変更依頼を送ることが出来る回数です。
変更依頼を送るときは、該当するネガティブフィードバックの右側にある「Request Revision」をクリックします。(赤枠参照)
※30日以上経過しているフィードバックには「Request Revision」は表示されませんのでご注意ください。
すると、上記画面に切り替わりますので、Select why you’re making this requestから理由を選択してください。
理由一覧
- I resolved a problem the buyer had with this transaction(問題を解決済み）
- The buyer confirmed that he or she had accidentally left the wrong Feedback(誤ったフィードバック)
- Other(その他）※Otherの下のボックスに理由を記載する。
変更依頼に慣れていないバイヤーから「どうやって変更すればいい？」と連絡が来ることがあるかもしれませんが、その時は、「返金後に変更依頼のメールが届くのでそこからお願いします」と送ってあげましょう。
このようなバイヤーは時間が空いてしまうと変更依頼に気づかない場合があります。リアルタイムのやり取りで変更依頼を送るか、期限は10日しかないので、もし、変更してもらえない場合は再度メッセージを送ってみましょう。
削除方法②eBayにネガティブフィードバックを削除してもらう。
もう一つの方法として、eBayに報告してネガティブフィードバックを削除してもらう方法があります。この方法は回数制限はありませんし、一度、断られても数日後に違う人が担当者になって削除してもらえるケースもありますので、私もよく利用している方法です。
ただし、全てのネガティブフィードバックを削除してもらえるわけではありませんので注意が必要です。
相手側に責任があるような場合や、関税に関する理由の場合に利用すると削除してもらえる可能性が高いです。
- バイヤーが関税を支払ってくれなかった。
- 商品に傷があった(出品画像にもすでに同じ傷が掲載されていたケース)
- 「ネガティブフィードバックをつけてやる」と脅された。
このほかにもイレギュラーな理由でネガティブフィードバックを付けられた例がたくさんありますが、私の生徒さんたちもeBayに連絡をして削除してもらえています。
決して、バイヤーに対して適当な態度を取ったりしないようにしましょう。
eBayへの連絡方法
eBayへの連絡方法については3つあります。
- eBayのカスタマーセンター
- Ask eBay
- eBayジャパン セラーポータル
送る方法が3つありますが、送る内容はすべて同じで構いません。
強いていうなら、セラーポータルは日本語でOKなので利用しやすいですし、Ask eBayは英語で記載しなければいけませんが返信までの時間が半日～と早いのでそれぞれメリットがあります。
下記からアクセスするとすぐに送れますのでご活用ください。
急ぎの方は、全部同時に送ってしまいましょう！
花子
BuyerID:
Order number：
Item number:
RequestID：
↑必要に応じて入力して使ってください。
後は、現在の状況をメッセージで送って返信を待つだけです。
例えば、一度、ネガティブフィードバックの削除を断られたとしても、数日時間をおいて再度、相談をしてみましょう。
ある程度のマニュアルはあるはずですが、担当者によって対応が変わってきます。
再度送ったら削除してもらえたケースもたくさんありますので、諦めないで送ってみてください。
それでもネガティブフィードバックが削除できなかったら？
もしも、バイヤーとの話し合いが上手くいかなかったり、回数制限に達していて変更依頼が送れない、eBayに相談しても削除してもらえなかった時どうすればいいのでしょうか？
最後にできることは、ネガティブフィードバックを受け止めることと、そのフィードバックに対してフォローコメントが出来るので、記載しておくことです。
画像では少し分かりにくいですが、赤枠の「Request Revision」の上に「Replay」という項目があります。
そこをクリックして頂くと、ネガティブフィードバックに対してのフォローコメントが可能です。
例えば「満足の行くサービスを提供することが出来ずに申し訳ございません。返金は完了しておりますのでご確認ください」など入力しましょう。
フォローコメント内容で高圧的な態度をとると逆効果なので注意が必要です。
以前eBayカスタマーセンターの方がおっしゃっていたのですが、なかなかここにコメントする人は少ないとか。
返信コメントがあることで、それを見た他のバイヤーから「きちんと対応してくれるセラー」として信頼度があがるのだそうです。
まとめ
今回は、ネガティブフィードバックの削除方法について紹介しました。
ネガティブフィードバックとは、eBayの評価の中でも最も悪い評価でしたね。
アカウントがすぐにサスペンドになる恐れは少ないものの、自分の商品が上位表示されにくくなるなど、少なからず売り上げには影響があるため削除できるのであればすぐにでも実行したいですよね。
見栄えが悪くなってしまうからね。。
まず、ネガティブフィードバックの削除方法として2つ紹介しました。
- バイヤーと話し合い評価を変更してもらう
- eBayにネガティブフィードバックを削除してもらう。
それぞれ詳しく解説していますので、良かったら記事内をのぞいてみてください。
大切なのは、バイヤーとコミュニケーションをしっかりと取り、お互いに納得したうえで話し合いを終わらせることです。絶対に適当な対応はしないようにしましょう。
また最後に、どうしても削除できなかった時の対処方法を紹介しました。
ネガティブフィードバックを受け止めるのは心苦しいところもあるかもしれませんが、フォローコメントをしてできることは行っておきましょう。
やってみたいけど、一人じゃできるか不安、なかなか一歩が踏み出せない…など、人の数だけ悩みや不安があると思います。
特に、今回のようにネガティブフィードバックを付けられた時、対応方法が分からずに1人で悩んでしまう可能性もあります。
そんな時に相談出来たり、アドバイスをくれる方が近くにいたら心強くはありませんか？
困ったときや悩んでいるときサポートいたしますのでご安心ください。
少しでも興味をもって頂けた方、ご連絡いただいた方から、優先的にメッセージを返させていただきますので、気になる方はLINEやTwitterから質問だけでもお気軽にどうぞ！
