【eBay輸出】発送した商品にダメージがあったときの対処法

「きちんと梱包したけど、ダメージがあると連絡がきた」
「破損して商品が届いてしまった」

このようなトラブルが起こってしまった場合、早急に対応しなければいけません。

もし、バイヤーからの連絡を無視したり、適当な対応をしているとアカウント停止のリスクもあるため注意が必要です。

商品が破損して届くことはよくある

日本に住んでいると、商品が綺麗な状態で届くことが当たり前かもしれませんが、海外はそうではありません。

海外の配送業者の荷物の取り扱いは、残念ながら非常に雑です。
テレビや動画で見たことがある人もいるかもしれませんが「投げる・落とす」は当たり前のように行われています。

バイヤーに写真を送るようにお願いしよう

商品の破損やダメージがあった場合、すぐに対応する必要があります。
まずは、どのような状況で商品が届いたのか、バイヤーに写真を送るようにお願いしましょう。

送られてきた写真は、郵便局に破損報告・補償依頼をしたり、クーリエに申し立てを行う際に必要な証拠画像になります。

ほとんどのバイヤーは写真を送ってくれますが、そこで、渋られたり、無視された場合は再度メッセージを送るかeBayに問い合わせをしましょう！

eBayに問い合わせるときは、以下の内容をしっかり伝えましょう。

1. 商品が破損したとの連絡があったこと
2. 破損した商品の写真を送るようお願いしているが返信がないこと
3. きちんと対応したいが、話が進まないため困っていること

後日、対応方法についての連絡があると思うので、指示通りに行ってください。

商品が破損して届いたときの4つの対応方法

まずは、商品が破損して届いてしまったことに対して謝罪し、バイヤーはどのような対応を求めているのか確認する必要があります。

そして、私たちセラーができる対応方法は以下の4つです。

1. 返品あり全額返金
2. 返品なし全額返金
3. 一部返金
4. 商品の再送

これからそれぞれ解説します。

この時にケースオープン（ディスピュート）されている場合は、3日以内に対応・返信しなければいけないため、より迅速な対応が必要です。

①返品あり全額返金

返品あり全額返金は以下の場合に選択するケースが多いです。

• 高額商品
• 破損やダメージの状況が小さい
• 返品後にeBayまたは日本のサイトで販売しても利益が取れる

返品送料は、基本的にセラーが負担しなければいけません。
販売価格や仕入れ価格よりも「返品送料の方が高くついた」なんてこともありますので、見極めが必要です。

②返品なし全額返金

返品なし全額返金は以下の場合に選択します。

• 販売価格や仕入れ価格よりも「返品送料の方が高くついた」
• 総合的に計算をしたら、返品しない方が損失が少なかった
  
• ダメージや破損が大きく、返品されても販売できないなど

③一部返金

商品の破損状態が許容範囲内であれば、一部返金を提案することもあります。
例えば、商品自体に傷はないが、外箱に凹みが見つかったなど。

恐らく対応方法の中で一番損失が少ない方法です。

ただし、一部返金にはバイヤーとの話し合いが必要です。
セラー側の判断で勝手に一部返金してしまうと、ネガティブフィードバックをつけられる可能性があります。

きちんとバイヤーの了承を得てから、一部返金を行ってください。

④商品の再送

同じ商品を発送する方法です。

この時にケースオープン（ディスピュート）されている場合は、一旦バイヤーさんにケースクローズしてもらう必要があります。

破損報告、補償依頼をする方法（郵便局）

国際郵便で発送し、バイヤーから破損したとの連絡を受けた場合、郵便局に破損報告、補償依頼できます。

郵便局によって対応方法が異なる場合があるため、一度、最寄りの郵便局に問い合わせてみましょう。ちなみに請求用紙をダウンロードしておく必要があるため以下より準備しておいてください。
郵便局：調査請求書のダウンロード

また商品が破損していても、以下の理由で補償が減額されることもあります。

• 梱包が甘い
• 部品を交換すれば問題ない
• 画像数が少なく破損状況が分かりにくいなど

確実に全額補償してもらえるとは限りませんので覚えておきましょう。

クーリエへの申告方法

DHLに申告する場合は、カスタマーサービスに連絡して指示を待ちましょう。
DHLカスタマーサービスはこちら

おそらく、梱包状況や破損状態、写真などが必要になってくるかと思います。

1. アカウント番号
2. 破損している写真
3. FedEx運送状の写し
4. 価格証明に関連する書類

あとは、以下のURLよりクレームフォームをダウンロードし、必要情報を入力した後、書類を集めてフェデックス・カスタマーサポートチームにメール、ファックス、郵送で返送すればOK。
クレームフォームのダウンロードはこちら

まとめ

eBay輸出を行っていれば、必ずトラブルは起きます。
特に、海外の配送業者の荷物の取り扱いは非常に雑で、どんなに気を付けていても破損する場合もあるのです。

だからこそ、しっかりと知識や対応方法を身につけておくことで、損失を最小に抑えることができますので、ぜひ参考にしてくださいね。