【eBay輸出】リターン(返品)リクエストの対応方法

あやの
あやの
皆さん、こんにちは、あやのです!
eBay輸出をしながら自由気ままに過ごしています。

今回のテーマは「リターン(返品)リクエストの対応方法」についてです。

リターンリクエストとは、バイヤーから「商品に満足しなかったから返品するよ」とセラーに伝えるための通知です。

メールで「ReturnRequest」が来ています。
ってeBayから来ていたら正直焦るよね。

特に初めてリターンリクエストが届いた人は
どう対応すればいいか悩むんじゃないかな?

うさぎ
うさぎ
私も未だに頭を悩まされますね…。
利益が取れなくなるだけでなく、対応にも時間を取られるので解決するまでモヤモヤします。
あやの
あやの

また、リターンリクエストは迅速な対応が必須となってきます。

正しい対応を身に着けて、いざ自分の身に起こったときに焦らずに対応できるようになりましょう!

今回もわかりやすく説明していくよ~。
うさぎ
うさぎ

リターンリクエストとは?

先ほども説明をしましたが、リターンリクエストとは、バイヤーから「商品に満足しなかったから返品するよ」とセラーに伝えるための通知です。

eBayを通じてメールがきます。

あと、リターンリクエストが来たときは
セラーハブの「Task(赤枠の部分)」のところに
「Respond to return request」と赤文字で表示されるよ。
うさぎ
うさぎ

リターンリクエストが送られてきたら、記載されている期日までに返金対応を行う必要があります。

花子
仮に、期日までに返金対応をしないとどうなるのでしょうか?

花子さんの言うように、期日内に返金対応がされないとeBayが直接介入してきて強制的に返金対応をさせられます。

例えば、一部返金でよかったものが
全額返金させられたり、アカウントにも大きなダメージがあるので、必ず期日内に対応しましょう!
あやの
あやの

リターンリクエストが送られてくる期限は?拒否はできる?

花子
バイヤーがリターンリクエストを送れる期限などはありますか?
太郎
確かに、商品が購入されて半年後にリターンリクエストが送られてきても僕たちセラーは納得いかないよね…。
そこは安心してください!
リターンリクエストにも期限が設けられています!
あやの
あやの
リターンリクエストの期限

  • eBayでは基本的に商品が到着してから30日以内の商品は、全額セラー負担で返品可能。
  • 例え30日が過ぎても最長60日以内であればリターンリクエストの申請は可能。
花子
2か月は長いですね~。

リターンリクエストは拒否できる?

定められた期限を過ぎてリターンリクエストが送られてきたとき、実はセラー側の私たちは拒否することはできます。

花子
eBayが介入してきて強制返金などもないのでしょうか?
ありませんよ!
リクエストが送られてきても期限が過ぎていれば返金する必要はありません。
あやの
あやの
太郎
う~んなんだかモヤモヤするんだよね。一方的に拒否することはできても、バイヤー側は絶対に納得していないですよね?ネガティブフィードバックつけられたりしませんか?
太郎さん、いいところに気づきましたね!
あやの
あやの
注意

リターンリクエストが送られてきて、拒否をすることはできますが、バイヤーからの悪い評価は避けられません。

ネガティブフィードバックが付くと、売り上げにも直接影響してくるので場合によっては損をしてでも返金対応に応じたほうがいいでしょう。

もしも、私たちがセラー側だったら一方的に拒否されたらいい気持ちにはなりませんもんね。

次にリターンリクエストが送られてきたときの対処法を学んでいきましょう!

あやの
あやの

リターンリクエストが送られてきたときの対処法

リターンリクエストが送られてきたときまず、バイヤーに返品理由を聞きましょう。

ただし、リターンリクエストが送られてきたときにバイヤーから返品理由や証拠画像などを送ってきていた場合はここは省いてOk。
うさぎ
うさぎ

なぜバイヤーが返品したいのか理由が分かれば対処法に移っていきます。

そしてその対処法は大きく分けて3つあります。

  1. 商品を返品してもらい、全額返金をする。
  2. 商品返品なしで一部返金する。
  3. 商品返品なしで全額返金をする。
  4. 代替品を送ることを提案してみる。
太郎
リターンリクエストが送られてきたら、私たちセラーへの負担は避けられそうにないですね。。
はい。
ですのでこの中で一番自分にとって損が少ない方法を選びましょう。
あやの
あやの
どれが自分にとって最適なのか迷う人もいるよね。

それぞれの対応方法を紹介していくよ!

うさぎ
うさぎ

商品を返品してもらい、全額返金をする。

全額返金という対応ですが、商品が戻ってくるので再販することができます。

ただし次のようなデメリットがある場合があるので注意しましょう。

  • バイヤーが返品に慣れていない可能性があるので、手順を教える必要がある。
  • 販売した商品価格よりも送料の負担額のほうが大きくなってしまう。(例えば商品価格が$30だったのに対して送料が$50だったら、損をしてしまいますよね。)
  • 解決までに時間がかかる。(気持ちの切り替えが難しい)
返品ラベルついては下記の記事をチェックしてみてね。
うさぎ
うさぎ

商品返品なしで一部返金する。

セラーの私たちは「全額返金」か「一部返金」かを選ぶ選択権はありません。

一部返金を希望する場合は、必ずバイヤーに了承を得ないといけません。

といのも後ほどまた説明しますが、セラー側がバイヤーに提案できるのは1回限りです。

もし、了承を得ないまま提案をし、相手から拒否されてしまうと「全額返金」のみの対応しかできなくなります。

ですので必ず、バイヤーへ連絡をするのを忘れずに行いましょう。

商品返品なしで全額返金をする。

この方法は、一番簡単で解決までの時間も短いです。

早く損切りすることで
精神を良好に保つことができるし

バイヤーからクレームがくる確率も減らせるね!

うさぎ
うさぎ

代替品を送ることを提案してみる

もし返品理由が、「商品にダメージがある」ということである場合、また、その商品が安い商品の場合はもう一度商品を送ってあげることも検討しましょう。

バイヤーは商品を欲しくて買ってくれているので、返品だけで終わらせてしまうよりも再度商品を送ってあげた方が喜ぶ場合が多いです。

コストがかかるので必ずしもこの方法がいいとは限りませんが、丁寧に説明をすると逆にファンになってくれてさらにオーダーをくれるケースもありますよ!

次に具体的な返金方法を紹介していきます!
あやの
あやの

リターンリクエストの返金方法

まずは、リターンリクエストの画面を開く必要があります。

冒頭でもお話ししたようにリターンリクエストはeBayから通知がきます。

セラーハブの「Task(赤枠の部分)」のところに「Respond to return request」と表示されます。

※上記の画面には「Respond to return request」は表示されていません。

「Respond to return request」をクリックすると、リターンリクエスト一覧が表示されるので、対応する商品の「See details」をクリックします。

次に送られてきたリターンリクエストにどのような対応をするのか当てはまる項目を選択します。

  • 「Accept the return」は返品を受け付けて返金する場合に選択。
  • 「Give a full refund」は返品は必要なしで全額返金する場合に選択。
  • 「Offer a partial refund」は返品してもらわずに一部返金する場合に選択
  • 「Send the buyer a message」はバイヤーに連絡します。

選択したら「Continue」をクリックし、次の画面の表示に従い返金すれば完了です。

もし「Offer a partial refund(返品してもらわずに一部返金)」を希望する場合は先ほども説明しましたが必ずバイヤーに連絡をとり、了承を得てから提案をしましょう。

太郎
どのような内容を送ればいいでしょうか?
では次にメッセージの例文をしょうかいしますね。
あやの
あやの

バイヤーに送るメッセージの例文(一部返金)

Dear●●

I sincerely apologize I couldn’t provide you with a satisfactory item.

Before I respond to your return, I would like to offer you a partial refund.
I will refund you XX yen as a partial refund, so if you ok please accept it and use item, you don’t have to return…
Of course, if you do not need it, you can return it for free.

Please kindly consider this matter.

Thank you.

訳)

●●さん

この度は、満足できる商品を提供することができずに誠に申し訳ございませんでした。

返品対応の前に、一部返金での対応をご提案させてください。
一部金として○○円を返金しますので、そのまま商品をお使いいただけないでしょうか。
もちろん不要であれば無料で返品対応させて頂きます。

ご検討いただけると幸いです。

よろしくおねがいします。

このようなクレームや返品対応などは
迅速な対応が大切だよ。
皆リターンリクエストが届いたら落ち込んじゃうのはみんな一緒だし、必ず起こりえることだから、気持ちの良い対応を心がけようね!
うさぎ
うさぎ

まとめ

今回はリターンリクエストについて紹介しました。

確かに送られてくると落ち込んでしまいますが、eBayをやっていれば必ずやってきます。

その時に、適切な対応が取れているか、そうでないかで、大きな損失になってしまったり、アカウントに傷がついて今後の売り上げにも影響してしまいます。

紹介した記事を参考にして頂きながら読者の皆さんには適切な対応が取れるようになれば、すごく嬉しいです。

あやの
あやの
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あやの
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