【生徒さん体験談】空箱で届いてリターンリクエスト！？対策を徹底解説！

あやの

皆さん、こんにちは。あやのです。
ebay輸出をしながら自由気ままに過ごしています。

先日、生徒さんから「空箱で届いたとバイヤーからクレームが来て、リターンリクエストとネガティブフィードバックをつけられてしまった」と相談がありました。

もちろん、生徒さんは空箱で発送していません。

あやの

しかし、低単価商品だったこともあり、写真の証拠などは残っていない状況です。

頻繁には起こらない事例でも、いつ皆さんの身に同じようなケースが起こるかわかりません。

本記事では、生徒さんの実体験をもとに対応策を解説します。

Contents

生徒さんの実体験｜空箱で届いたトラブルとは？

これから、2025年5月30日に生徒さんの身に起こった事例をお話しします。

あやの

生徒さんからの許可も得てお話しいたしますので、参考にしてください。

5月30日、海外のバイヤーから「商品が空でした。空箱だけ届いたので返金してください」とのメッセージが届きました。

生徒さんとしては、間違いなく商品を梱包して発送していたため、まさかの連絡にびっくりしたそうです。

同時に、リターンリクエストと「空箱の写真付きのネガティブフィードバック」をつけられるという事態が発生。

生徒さんとしては「これでは、自分のショップが詐欺まがいな行為をしている」と他のバイヤーから勘違いをされてしまうと懸念し、すぐに全額返金し、ネガティブフィードバック削除依頼をお願いし、承認してもらったのでネガティブフィードバックの削除はしてもらえましたが、モヤモヤが残った事例となりました。

生徒さんは、高額商品の際は細かく写真を撮り、発送前にバイヤーに確認した上で商品を送っているそうですが、今回は50ドル以下の低単価商品だったこともあり、写真がなく証拠もありませんでした。

うさぎ

全商品をわざわざ写真をとって発送している人は多くないと思うんだよね…。

花子

でも、商品を発送したのになぜ「空箱」で届いてしまったのでしょうか？

あやの

こればかりは、想像でしかいえませんが、以下のようなことが考えられます。

中身だけ盗難されてバイヤーの元に商品が届いた
梱包が甘く、途中で中身が出てしまった
本当に商品を入れ忘れてしまった
バイヤーが嘘ついてる

しかし、今回の場合バイヤーに確認したところ「ガムテープでしっかり閉じられ、開けられた形跡もなかった」と連絡があったそうです。

今回のケースの場合、本当に運が悪かったとしかいえません。

次の章では、生徒さんが実際に行った対応方法を紹介します。

生徒さんが実際に行った対応方法6選

生徒さんが実際に行った対応方法5選を紹介します。

実は対応方法で、バイヤーの気持ちも良くも悪くも変わります。

今回の生徒さんはどのような対応を取ったのかを、細かく紹介するので参考にしてください。

①バイヤーに丁寧に対応する

まず何より大切なのは、バイヤーへの「冷静で丁寧な対応」です。

あやの

実際に生徒さんの気持ちはモヤモヤだったそうですが、グッとこらえて冷静に対応しました。

たとえ相手の主張が事実と異なると感じたとしても、感情的な言葉を使ったり、責任を押しつけるような返信は避けましょう。

実際に最初に送ったメッセージは、以下のとおりです。

Hello,

First of all, we sincerely apologize for the inconvenience and concern this has caused you.

This is the first time we have encountered such a case, so we would greatly appreciate it if you could share more details about the situation.

Just to confirm—did the package arrive with the box already open?

Of course, we will proceed with the refund immediately. However, please rest assured that we would never intentionally ship an empty box.

There is a possibility that the contents were stolen during transit. Was there any sign that the box had been opened and resealed, such as replaced tape or signs of tampering?

We deeply regret the trouble we have caused you and are truly sorry for your experience.

Additionally, we would like to file a complaint with the shipping company, so any further information you can provide would be very helpful.

日本語訳

こんにちは。

このたびはご不便とご心配をおかけし、誠に申し訳ございません。

当店では今回のようなケースは初めてでして、もし可能であれば、もう少し詳しい状況を教えていただけますと幸いです。

念のため確認させていただきたいのですが、お荷物はすでに箱が開いた状態で届いたのでしょうか？

もちろん返金対応はすぐにさせていただきますが、当店が故意に空箱を発送することは絶対にございません。

輸送中に中身が盗まれた可能性も考えられます。箱に貼られたテープが貼り直されていたり、不自然な開封跡などは見られましたか？

ご迷惑をおかけしましたこと、心よりお詫び申し上げます。

また、配送業者に調査を依頼したいと考えておりますので、何か追加情報がありましたらご共有いただけますと大変助かります。

相手の言い分を一度受け止める姿勢を見せることが、後々の対応をスムーズに進めるカギになります。

あやの

バイヤーも「ちゃんと対応してくれる意思はあるんだな」と思ってもらえるでしょう。

また、eBay上のメッセージはすべて記録されるため、万が一の際には第三者が見ても問題のない言葉遣いを意識するようにしてくださいね。

②商品重量が記載されたインボイスを提示

発送時に記録されている「商品の重量」は、空箱かどうかを判断するための重要な証拠になります。

生徒さんも、日本郵便で発送した時の重量が書かれているインボイスを提示しました。

たとえば、1kgの商品で発送したのに「100ｇ」で届いたなら、途中でなにかしらのトラブルが起こった可能性も考えられますよね。

実際にこれをバイヤーに送った際の返信は以下のとおりです。

You’re right, it does say 1kg on the label.
I understand now that you didn’t intentionally send an empty box.
However, since the box actually arrived empty, I would like to request compensation.

日本語訳
確かに1kgだと表記されているね。
君が空箱で送ってないことはわかったよ。
だけど、実際は空箱で届いたから保証してほしい

返信内容からわかるのは「空箱で送ってないと誤解は解けた」感じがします。

あやの

インボイスは捨てずに持っておきましょう。

③eBayに相談する

バイヤーとトラブルが起こった際は、すぐにebayに連絡しましょう。

生徒さんは一応、以下のメッセージを送ったそうです。

Dear eBay Customer Support,

I hope this message finds you well.

I’m writing regarding a recent transaction (Order ID: [●●●●●●●●]) in which the buyer claims that the item arrived as an empty box. However, I have confirmed that the item was carefully packed and shipped, and I have photographic evidence taken at the time of shipping. The tracking information also shows that the item was delivered successfully and includes the package weight, which is consistent with the item.

I strongly believe the item was either tampered with during transit or there may be an issue on the buyer’s side. I would appreciate it if you could review the case and provide guidance on how I should proceed.

日本語訳

eBayカスタマーサポートご担当者様

お世話になっております。

以下の取引（注文ID：[●●●●●●●●]）についてご相談があり、ご連絡させていただきました。バイヤーより「商品が空箱で届いた」との報告を受けました。

しかしながら、私は商品を丁寧に梱包し、発送前の写真も撮影しており、間違いなく商品を同封しております。追跡情報によって配達完了も確認されており、記録されている荷物の重量も商品を含んだ数値と一致しています。

このことから、配送中に何らかの問題（盗難など）が発生した、もしくはバイヤー側に誤解または問題がある可能性があると考えております。つきましては、本件についてご確認のうえ、今後どのように対応すべきかご指示をいただけますと幸いです。

ちなみにこれは、ChatGPTで作成してもらったそうです。

あやの

伝えたい文章を英語で表現できてるのか不安な人は、ChatGPTがおすすめです。

③返金対応と郵便局に連絡

ebayからの返事は、発送業者に連絡をして保証してもらえないか相談すること、返金対応も検討してください。とのことだったそうです。

生徒さんはすぐに全額返金し、郵便局にも連絡しましたが「補償は難しい」と言われたそうです。

あやの

生徒さんはなんとかならないか相談したそうですが、開封時に空だった証拠がないといわれたそうです。

⑤ネガティブフィードバックの削除依頼

全額返金後に、バイヤーにネガティブフィードバックを削除してもらえないかメッセージを送ったそうです。

今回のバイヤーは快く「OK」してくれたため、削除もしてもらえました。

ただし、ネガティブフィードバック削除依頼は必ずしも成功するワケではありません。

セラーの対応が適当であれば、バイヤーも納得してもらえないため丁寧な対応を心がけましょう。

⑥ブロックバイヤーリストに登録

最後にブロックバイヤーリストに追加して終了しました。

ブロックバイヤーについては、以下の関連記事を確認してください。

トラブルを未然に防ぐための4つの対策

今回のようなトラブルは、予期せぬタイミングで起こります。

しかし、日頃からいくつかの対策をしておけば、そのリスクを大きく減らせます。

「トラブルを未然防止の5つの対策」について詳しく解説するので、参考にしてくださいね。

①高額商品は発送前に梱包状態の写真を撮る

高額商品の場合は発送前に「梱包状態の写真を撮っておく」ことです。

残念ながら、少なからず「詐欺バイヤー」が存在します。

以下のような写真を残しておくと、万が一のときに「本当に商品を入れた」証拠として活用できます。

商品本体と外箱が一緒に写っている写真
商品を箱に入れた状態の写真
箱を閉じる直前の写真（中身が確認できるように）
梱包後の外装（伝票が見えるとなお良し）

これらの写真は、eBayへの提出時だけでなく、バイヤーに対しても冷静に説明する際の材料になります。

あやの

ただし、全ての発送商品の写真を撮影するのは難しいでしょう。低単価商品の場合は写真を撮影して証拠を残すかは、皆さんの個人判断でお願いします。

②重量が記録されているインボイスはとっておく

重量が記載されたインボイスや発送伝票を保管しておきましょう。

これは、「本当に中身を入れて発送した」ことを証明する強力な証拠になります。

たとえば、日本郵便のEMSや国際eパケット、DHLやFedExといった国際配送サービスでは、発送時に荷物の総重量が記録されます。

商品本体の重さと一致していれば、少なくとも「空箱ではなかった」ことを客観的に示せるでしょう。

商品名と数量
梱包済みの総重量
送り先の氏名と住所
発送日と追跡番号

このインボイスは、eBayカスタマーサポートに提出する際の資料としても使えます。

とくに軽い商品（カードやフィギュアの付属品など）の場合は、ほんの数十グラムの差が「空か中身あり」を左右するため、重さの証明はとても大切です。

③高額商品には署名付きの配送を使う

販売価格が高い商品や、レアアイテム、盗難リスクの高いものは、署名受取（Signature Required）の配送方法を使いましょう。

実際にebayでも、750ドル以上の商品を発送する場合は署名オプションをつけるように推奨しています。

受取人が実際にサインしたことが記録されれば、盗難トラブルやバイヤーが「届いていない」と主張することが難しくなります。

また、eBayのセラー保護にも適用されやすくなるでしょう。

④トラブルが多い国・地域を把握しておく

過去の取引データや他セラーの口コミを参考にして、トラブルが起きやすい地域を把握しておくことも重要です。

たとえば、

配送事故が多い
受取拒否や未着主張が多い
評価に厳しく、一方的なリクエストが多い

こうした傾向がある国・地域とは、事前にトラブル事例を確認しておけば、発送前の対策がしやすくなります。

ebayは発送除外国もできるため、問題の多い国を除外するのも一つの手段です。

あやの

トラブルが多い傾向の国・地域は、以下のとおりです。

国・地域名	よくあるトラブル内容	備考
イタリア	配送遅延・未着報告が多い・関税未払い	郵便事情が不安定。追跡必須。
ブラジル	関税トラブル・未着クレーム	通関で時間がかかることも。
メキシコ	配達完了後の“空箱”報告	配達証明付き配送が安心。
トルコ	商品未着・バイヤー都合のキャンセル	トラッキングと発送証明が重要。
インド	商品の紛失・関税請求トラブル	高額商品の発送は注意。
中国本土（香港・台湾除く）	返金要求や低評価の割合が高め	丁寧な説明とルール明示が必要。
一部の中東諸国（例：UAE、サウジアラビア）	配送トラブルやリターン交渉の複雑さ	英語が通じにくい場合も。