【eBayセラー必見！】Payment dispute（ペイメントディスピュート）されたときの解決方法と対策

あやの

皆さんこんにちは、あやのです。
eBay輸出をしながら自由気ままに過ごしています。

今回のテーマは「Payment dispute（ペイメントディスピュート）に関して」です。

eBayセラーなら、絶対に覚えておきたいポイントをたくさん紹介します。
ぜひ参考にしてくださいね。

Contents

ペイメントディスピュートって何？

まず、「ペイメントディスピュート」という言葉を聞いたことがありますか？

これは、商品を買った人（バイヤー）が「この支払いには問題がある」と感じたときに、支払いを担当する会社（例えば、クレジットカード会社）に「ちょっと待って！この取引に問題があるよ！」と伝えることを言います。

あやの

「支払いの異議申し立て」とも言います。

Payment disputeでは、eBayを通してリターンリクエストや未着ケースが開かれた場合とは異なり、決済サービス会社が返金を行うかどうかの最終判断をします。バイヤーがDisputeを開いた場合、決済サービス会社がケースを取り扱います。

引用：eBay「Payment disputeへの対応」

バイヤーがペイメントディスピュートをする理由

バイヤーがペイメントディスピュートをする理由はいくつかあります。

商品が届かない：お金を払ったのに、商品がいつまでたっても届かないとき。
商品が説明と違う：届いた商品が、出品ページの説明や写真と全然違うとき。
知らない取引がある：自分が買っていないのに、知らない取引が記録されているとき。
同じ商品に二重に請求された：一つの商品を買っただけなのに、二回お金を取られたとき。
気が変わった：商品を買ったけど、やっぱりいらないと思ったとき。
キャンセルしたのに問題がある：取引をキャンセルしたのに、お金が返ってこないとき。
返金を受け取っていない：返金されるはずなのに、まだお金が戻ってこないとき。

ペイメントディスピュートをされたときの対応方法

ペイメントディスピュートは、eBayセラーにとって避けたい状況ですが、誰にでも起こり得ます。

あやの

ここから、セラーが具体的にどう行動すべきかを深掘りして説明します。

①eBayからの通知を確認する

Payment dispute が開かれると、eBayから下記のような通知が届きます。

出典：eBay

通知内容には以下の情報が含まれています。

ディスピュートの発生日：いつ異議申し立てが行われたか。
バイヤーの主張：支払い問題の内容（例：商品未着、説明と異なる商品、不正取引など）。
対応期限：通常は通知から5営業日以内に対応する必要があります。
取引の詳細情報：取引ID、購入商品、バイヤーの情報が記載されています。

うさぎ

期限を過ぎると、セラーにとって不利な決定が下される場合があるから必ず5営業日以内に対応してね。

②異議申し立ての内容を確認する

通知を受け取ったら、まずディスピュートの詳細を見ましょう。

あやの

重要なのは、バイヤーの主張が妥当かどうか判断するために必ず確認しましょう。

確認するポイントは、以下の通りです。

取引内容

該当する商品がどのような条件で販売されたか確認しましょう。

✅商品説明が正確だったか？
✅バイヤーが選んだ配送方法や到着予定日や到着日

花子

私たちが何か間違いを起こしていないか確認するんですね。

異議申し立てした理由

次になぜバイヤーが異議申し立てしたのか、内容を確認してください。
理由に応じて、再度自分の方に問題がないか見てみましょう。

✅商品未着（Item Not Received）：追跡番号や配送状況をチェック。
✅説明と異なる商品（Significantly Not As Described）：商品説明や写真が実際の品物と一致しているか確認。
✅不正取引の疑い（Unauthorized Transaction）：バイヤーアカウントが乗っ取られていないか、取引内容が正当か。

バイヤーとのメッセージ履歴

過去にバイヤーとどのようなやり取りをしたかを確認します。

✅事前にバイヤーから、商品の問題について連絡がなかったか
✅バイヤーからの問い合わせや質問に対して、適切に対応していなかったか

うさぎ

メッセージのやり取りが多くなると、見逃している可能性もあるから見返してみてね。

④証拠を準備する

ディスピュートに対抗するためには、信頼できる証拠を提出する必要があります。
eBayのディスピュートシステムでは、提出された証拠をもとに判断が下されるため、できる限り強力な資料を用意しましょう。

Disputeされた理由	準備する証拠
商品を受け取っていない未承認取引	配達済みであることが確認できる追跡情報受け取りサイン付の配達証明（一定の金額を超える商品）
商品画像と届いた商品が違う商品破損・部品が欠品している	発送前の商品の写真バイヤー間と問題解決済みを証明できるメッセージのやり取り（（部分返金での合意したなど）商品が異なる状態で返品されたことが証明できる写真
商品が偽物	メーカーやブランドからの証明書 Dispute前にバイヤーと問題解決を試みていることを示すメッセージのやり取り
返金を受け取っていない	eBayで返金を行ったことの証明キャンセルの証明リスティングページのリターンポリシー欄バイヤーが返金を要求しなかったことを示すメッセージのやり取り商品が別の状態で返品された、または別のものが返品されたことの証明

出典：eBay

⑤対応方法を選択する

証拠の準備が整ったら、次にディスピュートへの対応方法を選択します。
eBayでは以下の2つの対応方法があります。

対応方法1：バイヤーの主張を承認する（Accept）

バイヤーの主張が妥当だと判断した場合、返金や補償を行えば問題を解決できます。

メリット：問題解決が早く済み、バイヤーとの関係を悪化させるリスクを回避できる。
注意点：ディスピュートがセラーの責任として記録される可能性がある。

セラーがAccept the disputeを選択した場合であっても、eBayの判断でDisputeに対抗する場合があります。
その場合は、セラーはDispute feeを支払う必要はありません。

バイヤーがPayment disputeを開き、セラー側に責任があると判断された場合は、Dispute feeが徴収されます。
セラーがAccept the disputeを選択し、返金を行った場合は、Dispute feeの徴収が免除されます。

対応方法2：異議を申し立てる（Challenge）

バイヤーの主張が不当であれば、証拠を提出して異議を申し立てることができます。

あやの

たとえば、以下のような場合です。

例）追跡情報が配達完了を示している場合、「商品未着」の主張に対して反論できます。
商品説明と写真が一緒の場合、「商品画像と届いた商品が違う」という主張を否定できます。

メリット：セラーの正当性が認められれば、返金を回避できる可能性があります。
注意点：証拠が不十分だと、最終判断で不利になる場合があります。

⑥決済会社の判断を待つ

Challengeを選択し、証拠を提出したらあとは決済会社の判断を待ちましょう。
Payment disputeは決済サービス会社によって、解決までに90日以上を時間がかかる場合もあります。

あやの

eBayはPayment disputeが開かれた場合、最大で90日間資金保留を行うことがあります。

ペイメントディスピュートを防ぐための対策方法

ペイメントディスピュートを防ぐための具体的な対策を紹介します。

ディスピュートが発生すると、解決までに時間と労力がかかります。
最悪の場合、売上や評価にも影響を与える可能性があるため、参考にしてください。

商品説明を正確に書く

商品説明が不十分だったり、実際の商品と異なる内容が記載されていると、トラブルの原因になります。
商品説明は、正確に記載しましょう。

新品か中古品か、またはジャンク品か。
使用回数や経年劣化の具合。
傷や汚れがある場合は、正直に記載する。
サイズや寸法
電化製品や機械の場合、動作が正常かどうか。
不具合がある場合、その詳細も記載。
箱、説明書、ケーブルなど、付属品の有無

商品画像の枚数を増やす

eBayでは最大24枚の画像を添付できます。

あやの

商品の写真は、バイヤーにとって商品を理解するための最も重要な情報源です。

写真が不十分だと、バイヤーが購入後に「思っていたのと違う」と感じる可能性があります。

写真を撮るときのポイントは以下の通り。

多角度から撮影
商品を複数の角度から撮影することで、形状や外観を正確に伝える。
商品の欠点も見せる
小さな傷や汚れなど、目立たない欠点も写真に含めておく。
高解像度の画像を使用
写真の画質が悪いと、商品の詳細が伝わらず、信頼性も低下する。
自然光や適切な照明を利用
商品の色や質感を正確に伝えるため、十分な明るさで撮影する。
（影が入らないようにする）
サイズ感を伝える工夫
商品と一緒に定規や手などを写して、サイズ感を伝えるとバイヤーがイメージしやすくなる。

追跡可能な配送方法を選ぶ

バイヤーが「商品が届いていない」と主張した場合、追跡情報がないとセラーはその主張を覆す証拠を持てません。
追跡可能な配送を選べば、商品の配送状況を証明できます。

配送方法選択のポイントは以下の通り。

追跡番号を提供する✅商品を発送したら、追跡番号を必ずバイヤーに知らせる。
署名付き配送を活用する✅高額商品を発送する場合、署名付き配送を選ぶことで「商品が確実に届いた」証拠を残す。
eBayポリシーでは、750ドル以上の商品には署名付き配送が推奨されています。
配送保険の活用✅壊れやすい商品や高額商品は、保険をかけておくと安心です。