【eBay輸出】サービスメトリクスの重要性について学んでしっかり対策していこう!

あやの
あやの
皆さん、こんにちは、あやのです!
eBay輸出をしながら自由きままに過ごしています。

突然ですが、読者の皆さんは「サービスメトリクス」というワードを聞いたことありますか?

花子
う~ん…聞いたことないなあ…なんだろ?

花子さんのように最近、eBayを始めたばかりの方は聞きなれない言葉かもしれませんね。

この「サービスメトリクス」とは2018年からeBayに導入されたシステムでケースオープンされた数に応じてペナルティが課される制度のことをいいます。

うさぎ
うさぎ
ケースオープンとは簡単に説明すると
バイヤーがeBayに直接訴えを起こしたこと(クレームを伝えた)だよ。

つまり、商品に対して何か不満があったということだね。

この「サービスメトリクス」のシステムの理解と重要性を知らないままだと、知らない間にペナルティを課されていたなんてことになりかねません。

それを少しでも防ぐためにも今回は「サービスメトリクス」についての説明と対策方法を紹介していきます。

ペナルティが課されるケースとは?

では、eBayではどのようなことに対してペナルティが課されるのでしょうか。

代表的な事例は下記のような場合です。

代表的な事例

  • 商品の破損
  • 商品が未着
  • 商品説明と異なる

このようなことが増えたり、きちんと対応をしないとペナルティが課さられ、サービスメトリクスにも影響が出てきます。

あやの
あやの
では次に実際に自分のサービスメトリクスの状況はどうか確認する方法を説明していきますね。

サービスメトリクスの確認方法

まずはeBayでセラーハブを開きましょう。

「performance」→「Service metrics」の順に進んでいきましょう。

そうすると、下記の画面に切り替わります。

この画面は「Item not as described(商品破損や届いた商品が説明と違う)」とケースオープンされた割合です。

真ん中の赤、オレンジ、黄色、緑のバーのようなものがありますよね。

あやの
あやの
これは、平均値に対して自分が今どれくらいの割合なのかを確認することができます。

このアカウントでは今現在、259個の商品を販売し4つのケースオープンがあったので「High」のところに表示されています。

平均値よりも高い位置にいることがわかりますね。

花子
平均値よりも高いってことは、「良い」ってことですよね!
ちょっと待ってください!
このグラフは、ケースオープンの割合が高いことを示しています。

つまり、このグラフの場合は赤に近づくほど「よくありません」

あやの
あやの

こちらは「Item not received(商品未着)」のサービスメトリクス画面です。

ここのケースオープンの割合は
0%なので商品未着は今のところなしということですね。
あやの
あやの

Very highになったらどうなるの?

もしサービスメトリクス画面でケースオープンの割合が「Very high」になったら次のようなペナルティを課せられることになります。

  • Item not as described(商品破損や届いた商品が説明と違う)の場合、「Very high」になったカテゴリーの落札手数料が5%追加される。
  • Item not received(商品未着)の場合、商品到着予定日が遅く表示される。
花子
例えば、落札手数料が12%のカテゴリーだったら17%になるってこと?これは痛すぎます…。

それだけではありません。

商品到着予定日が遅く表示されるということは、仮にライバルが同じ商品で到着予定日が早ければ、圧倒的にライバルの方が購入される確率は早くなります。

うさぎ
うさぎ
つまり、購入される機会が減るということだね。

予防と対策を行おう!

バイヤーによっては不都合な理由でケースオープンしてくる場合もありますが、セラーの私たちにできる予防や対策があります。

予防と対策

  • 取引の数を増やす
  • 発送前に動作確認や検品をしっかり行う
  • トラッキング(追跡番号)を必ずアップする
  • 商品説明欄に「ケースオープンする前に連絡してほしい」と記載する

一つずつ説明していきますね。

取引の数を増やす

実は、サービスメトリクスに関係しているトラブルの計測は取引数に応じた指定期間の履歴からカウントされてます。

うさぎ
うさぎ
カウントされるルールがあるってことだね。
ルール

  • 3ヶ月で400以上の取引をしていれば、3ヶ月でカウントされる。
  • 400未満の取引は、1年間でカウントされる。 
あやの
あやの
過去にさかのぼる月数が少ないほどペナルティになりにくいということになります。3ヶ月で400以上の取引がキープされるのが理想ですね。

発送前に動作確認や検品をしっかり行う

これは、「Item not as described(商品破損や届いた商品が説明と違う)」に対する対策ですね。

商品説明欄に動作確認していないのにも関わらず「動作確認済み」と記載してしまったり、検品を行わずに発送してしまうと破損していたなんてことになりクレームに繋がります。

うさぎ
うさぎ
これは商品を販売するものとして当たり前のことだから
怠ったらだめだよ!

トラッキング(追跡番号)を必ずアップする

これは、「Item not received(商品未着)」を防ぐための対策です。

追跡番号をアップすればバイヤー側も安心できますし、何かトラブルがあった時、セラー側もすぐに対応することができます。

追跡が”到着済み”の表示になっていた場合は、もしトラブル等起きてもebayがセラー側の味方をしてくれる場合が多いです。

商品説明欄に「ケースオープンする前に連絡してほしい」と記載する

これを記載しておくのも一つの予防策です。

あやの
あやの
記載しておくことで「相談しやすいセラー」という安心感を与えることもできますしね。

まとめ

今回はサービスメトリクスの重要性について紹介しました。

「サービスメトリクス」とは2018年からeBayに導入されたシステムでケースオープンされた数に応じてペナルティが課される制度のことをいいましたね。

つまり簡単に言うとバイヤーからのクレームの数です。

サービスメトリクスには主に、「Item not as described(商品破損や届いた商品が説明と違う)」「Item not received(商品未着)」の2種類があります。

もし、ケースオープンの割合グラフが「Very high」になってしまったら次のようなペナルティが課されてしまいますね。

  • Item not as described(商品破損や届いた商品が説明と違う)の場合、「Very high」になったカテゴリーの落札手数料が5%追加される。
  • Item not received(商品未着)の場合、商品到着予定日が遅く表示される。

落札手数料はカテゴリーによってことなりますが、利益に関わってくることなので注意したいところですし、商品到着予定日が遅く表示されるということは、仮にライバルが同じ商品で到着予定日が早ければ、圧倒的にライバルの方が購入される確率は早くなり機会を失ってしまいます。

うさぎ
うさぎ
どちらも避けていきたいところだね。

そこでペナルティを課されないためにも予防と対策をお伝えしましたね。

予防と対策

  • 取引の数を増やす
  • 発送前に動作確認や検品をしっかり行う
  • トラッキング(追跡番号)を必ずアップする
  • 商品説明欄に「ケースオープンする前に連絡してほしい」と記載する

取引数を3ヶ月で400以上を目標にしながら、後の対策はすぐにできることなので忘れずに行っていきましょう。

あやの
あやの
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あやの
あやの
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